Servicelevels von Lengow

Version 18.03.2024

I. Definitionen

„Anomalie“: Bezeichnet jegliche Fehlfunktion oder jeglichen Fehler der LENGOW-LÖSUNG, die/der sich durch nicht mit der Dokumentation der LENGOW-LÖSUNG übereinstimmende Ergebnisse oder den Ausfall (Nichtverfügbarkeit von Anwendungsdiensten) der LENGOW-LÖSUNG äußert.
Eine Anomalie erfordert eine Korrektor, der eine Umgehungslösung vorausgeht oder nicht und die innerhalb der unten beschriebenen Zeiträume erfolgen muss.
Eine Anomalie ist zwangsläufig reproduzierbar. Anomalien werden unter Berücksichtigung ihrer Auswirkungen auf den Betrieb der LENGOW-LÖSUNG in drei Kategorien eingeteilt: Blockierende Anomalien, erhebliche Anomalien und geringfügige Anomalien. 

„Blockierende Anomalie“: Bezeichnet jede Anomalie, die eine vollständige Nutzung der LENGOW-LÖSUNG unmöglich macht oder die Nichtverfügbarkeit einer oder mehrerer ihrer wesentlichen Funktionen zur Folge hat, sich unmittelbar, kontinuierlich und allgemein auf die Geschäftsprozesse auswirkt (insbesondere und nicht ausschließlich auf den Zugang zur LENGOW-LÖSUNG, den Import von Produktdaten, die Generierung von Feeds für KOMMUNIKATIONSPLATTFORMEN, öffentliche API) und für die keine Umgehungslösung möglich ist.
Während der Fehlerbehebungszeit wird ein Notbetrieb der vom Fehler betroffenen Funktion akzeptiert.

„Erhebliche Anomalie“: Bezeichnet jede Anomalie, welche die Gesamtverfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG beeinträchtigt, jedoch eine Umgehungslösung zulässt, oder sich auf eine der wesentlichen Softwarefunktionen der LENGOW-LÖSUNG auswirkt, während die LÖSUNG dennoch teilweise genutzt werden kann. Der Kunde nutzt die LENGOW-LÖSUNG weiterhin, aber die Geschäftsprozesse des Kunden sind stark beeinträchtigt.

„Geringfügige Anomalie“: Bezeichnet jede Anomalie, die keine blockierende oder erhebliche Anomalie ist.

„Verfügbarkeit“: Bezeichnet die garantierte Verfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG während des Bezugszeitraums, abgesehen von den geplanten Wartungsprozessen und von Maßnahmen im Rahmen des Sicherheitsmanagements der LENGOW-LÖSUNG.

„Dokumentation“: Bezeichnet Dokumentationen aller Art, insbesondere die technische Dokumentation, das Nutzerhandbuch, Schulungsmaterial, Betriebsverfahren, die sämtliche, den Anwendern zugänglichen Funktionen dokumentieren, und im Allgemeinen alle Informationen über die LENGOW-LÖSUNG, die für ihre Nutzung erforderlich oder nützlich sind, unabhängig davon, ob diese Dokumentation in Papierform, online oder auf einem anderen Medium bereitgestellt wird. Die Dokumentation ist auf jeden Fall unter folgender Adresse abrufbar: https://help.lengow.com/hc/fr.

„Korrektive Wartung“: Bezeichnet die Bereitstellung von Korrekturen an der LENGOW-LÖSUNG auf Anfrage des KUNDEN oder auf Initiative von LENGOW, insbesondere zur Korrektur von Anomalien in der LENGOW-LÖSUNG entsprechend ihrer Kritikalität im Einklang mit den in dieser Vereinbarung festgelegten Servicelevel-Verpflichtungen.

„Evolutive Wartung“: Bezeichnet die Bereitstellung von Updates und neuen Versionen der LENGOW-LÖSUNG für den KUNDEN auf Initiative von LENGOW. Die evolutive Wartung ist im Preis der ANGEBOTE inbegriffen, es sei denn, Änderungen wurden ausdrücklich vom KUNDEN angefordert. In diesem Fall sind sie Gegenstand eines vorausgehenden Kostenvoranschlags gegenüber dem KUNDEN.

„Geplanter Wartungsprozess“: Bezeichnet den in Minuten gemessenen, gesamten Zeitraum innerhalb eines beliebigen Kalendermonats, während dessen der KUNDE aufgrund einer von LENGOW geplanten und durchgeführten Wartungsmaßnahme im Sinne der folgenden Erläuterung nicht auf die Funktionen und Module der LENGOW-LÖSUNG zugreifen kann. 

„Update(s)“: Bezeichnet (bezeichnen) (i) Pakete aus Korrekturen von Anomalien und technischen Verbesserungen und/oder Funktionen, die von LENGOW im Rahmen der evolutiven Wartung bereitgestellt werden, ii) Änderungen, die angesichts der Weiterentwicklung der Technologie, der Betriebssysteme und/oder der Hardwarekonfiguration erforderlich sind, iii) sowie die Änderungen, die erforderlich sind, um die LENGOW-LÖSUNG in Bezug auf die regulatorischen Entwicklungen zu aktualisieren. 

„Neue Version(en)“: Bezeichnet (bezeichnen) die aufeinanderfolgenden Versionen der LENGOW-LÖSUNG seit der ersten Version, die der KUNDE zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses abonniert hat, sowie die auf Initiative von LENGOW vorgenommenen Änderungen an der LÖSUNG, die sich aus neuen Entwicklungen ergeben und/oder neue Funktionen einführen. 

„Umgehungslösung“: Bezeichnet eine Methode zur Behebung einer Anomalie, die dafür sorgt, dass die Anomalie kein Hindernis mehr für die Verwendung der LENGOW-LÖSUNG darstellt, obwohl sie weiterhin besteht.

II. Wartung

LENGOW verpflichtet sich zur Durchführung der Wartungsmaßnahmen, die für das einwandfreie Funktionieren der LENGOW-LÖSUNG erforderlich sind, gemäß den im vorliegenden Dokument vorgesehenen Verpflichtungen.

2.1 Korrektive Wartung 

Unter korrektiver Wartung versteht man die Aufrechterhaltung des Betriebszustands der LENGOW-LÖSUNG in Übereinstimmung mit den Servicelevel-Verpflichtungen. 

Die Leistungen der korrektiven Wartung umfassen die Analyse, Korrektur oder Umgehung jeglicher Anomalien, die beim Betrieb der LENGOW-LÖSUNG auftreten. Erkannte Anomalien werden diagnostiziert, erfasst und mit einem Schweregrad versehen.

Wenn Umgehungslösungen implementiert werden, handelt es sich um vorläufige Lösungen, die durch endgültige Korrekturen ergänzt werden, es sei denn, der KUNDE ist mit den Umgehungslösungen zufrieden.

Die Verfahren zur Behebung von Anomalien werden im Abschnitt „Behebung von Anomalien“ unten beschrieben. 

2.2 Evolutive Wartung

Während der Vertragslaufzeit profitiert der KUNDE ohne zusätzliche Kosten von neuen Versionen und Updates der LENGOW-LÖSUNG, die von LENGOW bereitgestellt werden.

Die Updates der LENGOW-LÖSUNG werden automatisch für alle Kunden bereitgestellt, ohne dass im Rahmen des Vertragsumfangs zusätzliche Kosten entstehen.

Jede Anfrage in Bezug auf die Eingliederung, Übertragung oder Fusionierung eines Unternehmens wird als Erweiterungswunsch des KUNDEN betrachtet und kann zusätzlich in Rechnung gestellt werden, nachdem der KUNDE einen entsprechenden Kostenvoranschlag von LENGOW akzeptiert hat.

III. TECHNISCHER SUPPORT – UNTERSTÜTZUNG

In diesem Abschnitt werden die für den LENGOW-KUNDENSUPPORT geltenden, besonderen Bestimmungen erläutert.

LENGOW bietet den Anwendern einen technischen und funktionalen Support, wie in den ANB definiert. Dabei handelt es sich um einen LENGOW-Dienst, der allen Anwendern der LENGOW-LÖSUNG zur Verfügung steht.

Der KUNDE verpflichtet sich, das LENGOW Help Center zu durchsuchen, bevor er eine Anfrage an den LENGOW-KUNDENSUPPORT sendet, um festzustellen, ob die Anfrage oder das Problem, mit dem er konfrontiert ist, bereits dokumentiert ist. Der KUNDE weiß, dass der KUNDENSUPPORT seine Anfrage möglicherweise an den entsprechenden Artikel-Link weiterleitet, falls die gewünschten Informationen bereits verfügbar sind, und erklärt sich damit einverstanden.

DER LENGOW-KUNDENSUPPORT gilt als zentraler Ansprechpartner für die Meldung von Störungen. 

Mit jeder Anfrage, die der KUNDE an den LENGOW-KUNDENSUPPORT sendet, erteilt er den Support- und Technikteams von LENGOW eine stillschweigende und uneingeschränkte Genehmigung, zu Analysezwecken auf die Produktions- oder Vorproduktionsplattform des KUNDEN zuzugreifen.

3.1 Support-Bestände

Das LENGOW Help Center ist ein unverzichtbarer Bestand an Produkthandbüchern, FAQ, Leitfäden, Tutorials und sonstigen aufschlussreichen Inhalten. 

Die Suchfunktion durchsucht alle verfügbaren Ressourcen. 

• Die Zugriffsrechte auf das LENGOW HELP CENTER und das Ticketsystem sind mit den auf der LENGOW-Plattform erstellten Konten verknüpft. 
• Anfragen von Testanwendern oder Nichtkunden werden nicht bearbeitet. 

3.2 Betriebszeiten des KUNDENDIENSTES

Support-Anfragen werden über das LENGOW Help Center erstellt, ein Support-Tool, das allen KUNDEN mit einem gültigen Konto auf der LENGOW-Plattform zur Verfügung steht. Es wird dringend empfohlen, sich vor der Einreichung einer Support-Anfrage einzuloggen.

Es liegt in der Verantwortung des KUNDEN, seine Anfragen einzureichen. Wenn ein Dritter an der Bearbeitung des Tickets beteiligt sein soll, muss der KUNDE dessen Kontaktdaten im Feld „CC“ der Anfrage hinzufügen oder dessen E-Mail-Adresse an den LENGOW Support weiterleiten.

Das LENGOW Help Center ist rund um die Uhr und an jedem Wochentag zugänglich. Die Anfragen werden von einem Team aus Support-Beratern von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 12:30 Uhr und von 14:00 Uhr bis 18:30 Uhr MEZ bearbeitet.

3.3 UNTERSTÜTZUNG – Vorgehensweise

Supportanfragen sollten gemäß dem unten beschriebenen Verfahren erfolgen. Je nach Art der Anfrage können die Schritte 2 und 4 die Endphasen des Verfahrens darstellen. Die Ebenen 1 – Customer Support und 2 – Technical Support sind für das Kundenbeziehungsmanagement zuständig.

3.4 EINE SUPPORT-ANFRAGE EINREICHEN

Beim Einreichen von Anfragen muss der KUNDE folgende Einzelheiten angeben:

• das Thema der Anfrage (Feld „Meine Anfrage betrifft“)
• den Grad der Auswirkungen des aufgetretenen Problems auf seine Geschäftsprozesse gemäß den folgenden Definitionen (Der Auswirkungsgrad kann von LENGOW überprüft werden, wenn er als unzutreffend erachtet wird.):

Gering – Ich habe eine Frage zur Verwendung der Lengow-Lösung, benötige Empfehlungen zur Konfiguration, Hilfe zum Verständnis einer Fehlermeldung oder wünsche eine Weiterentwicklung.

Beispiel: Bieten Sie diese Funktion auf dem Marktplatz an? Wie wird eine Ausschlussregel erstellt ? Wie kann man einen Preis mit einem Rabatt von 30 % erhöhen?

Mäßig – Meine Tätigkeit ist bezüglich eines begrenzten Umfangs von Produkten oder Bestellungen betroffen / ist derzeit nicht von dieser Anfrage betroffen, wird aber betroffen sein, wenn ich keine Lösung finde.

– Ich brauche Hilfe in Bezug auf eine Fehlermeldung.

Beispiel: Ich erhalte eine Fehlermeldung zu bestimmten Produkten, die ich nicht veröffentlichen kann, und ich kann das Problem nicht beheben.

Erheblich – Meine Tätigkeit ist teilweise von einer Softwareanomalie betroffen, was einen potenziellen Umsatzverlust zur Folge hat. Die Lengow-Lösung kann jedoch teilweise oder vollständig mithilfe einer Umgehungslösung verwendet werden.

Beispiel: Ich kann meinen Bestand nicht aktualisieren. Bestimmte Bestellungen sind in meinem Backoffice nicht angekommen…

Kritisch – Meine gesamte Tätigkeit ist von einer erheblichen Softwareanomalie oder Nichtverfügbarkeit des Dienstes betroffen, was zu einem sofortigen und umfassenden Umsatzverlust führt, ohne dass eine Umgehungslösung verfügbar ist.

Beispiel: Ich erhalte keine Bestellungen mehr. / Die API reagieren nicht mehr…

• die Art seiner Anfrage (Felder „Meine Anfrage betrifft“ / „Ich möchte“)

Je nach dem Wert, der im Feld „Meine Anfrage betrifft“ ausgewählt wurde, wird der KUNDE aufgefordert, zusätzliche Details anzugeben. Diese Informationen sind zwingend erforderlich, insbesondere der Benutzername des Kontos oder die Kennungen, die sich auf die Anfrage beziehen (Feed, Katalog, Bestellung…).

Im entsprechenden Artikel im Help Center wird erläutert, wo der KUNDE die Identifizierungsangaben findet.

Die Einreichung von Tickets beim Kundensupport (Ebene 1) ist in den folgenden Sprachen möglich: Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Deutsch und Chinesisch.

Je nach Zeitraum und Umfang der Anfragen kann es sein, dass die Antworten nur in Englisch bereitgestellt werden.

3.5 Reaktionszeiten des Supports

Lengow haftet nicht für Bearbeitungszeiten und Verzögerungen, die durch Dritte verursacht werden.

Für jede vom KUNDEN gemeldete Anfrage gemäß den in Abschnitt 3.3 genannten Verfahren ergreift die Firma LENGOW folgende Maßnahmen:

• Sie bestätigt den Eingang der Anfrage und liefert, wenn möglich, die ersten Antworten innerhalb der angegebenen FRT.
• Sie bemüht sich, dem Antragsteller innerhalb der angegebenen Antwortfristen zu antworten.
• Sie führt eine Fehleranalyse durch, was die Bereitstellung zusätzlicher Informationen durch den Kunden erfordern kann.
• Sie kann auf Wunsch des KUNDEN den Grad der Auswirkungen im Support-Prozess ändern.

3.6 Telefonischer Support

Die Telefonleitungen sind montags bis freitags von 9:00 Uhr bis 12:30 Uhr und von 14:00 Uhr bis 18:30 Uhr (MEZ) in den folgenden Sprachen verfügbar: Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch und Deutsch.

Der KUNDE erkennt an, dass die Antworten unter Umständen nur in englischer Sprache bereitgestellt werden, wenn für die gewählte Sprache kein Berater verfügbar ist.

Um die Anfrage zu qualifizieren, muss der KUNDE seine KUNDEN-ID sowie den Vor- und Nachnamen des Anrufers angeben.

Der KUNDE erkennt an, dass der telefonische Support vorzugsweise für die Weiterverfolgung bereits geöffneter Tickets genutzt werden sollte.

Für einen optimalen Kontakt mit dem telefonischen Support, ist es immer empfehlenswert, im Voraus so viele schriftliche Einzelheiten wie möglich bereit zu halten. Das erleichtert dem Mitarbeiter die Nachforschung und trägt zur Verbesserung seiner Antwort bei.

In allen Fällen wird der Anruf des KUNDEN im Interesse einer Zusammenfassung und optimalen Nachverfolgung über ein Ticket transkribiert. Unter Umständen bitten die LENGOW-Berater den KUNDEN, die Anfrage über das automatisch geöffnete, schriftliche Ticket zu vervollständigen, damit es bearbeitet werden kann.

Wenn während der Supportzeiten kein Mitarbeiter verfügbar ist, um dem KUNDEN zu antworten, kann der KUNDE eine Sprachnachricht mit seiner Kunden-ID, seinem Namen und seiner Telefonnummer hinterlassen. LENGOW bemüht sich, einen Rückruf beim KUNDEN zu veranlassen.

3.7 Einsatzbereich des Supports

A/ Nicht berücksichtigte Anfragen 

• Unterstützung von Anwendern, die nicht auf der LENGOW-Plattform als Kontaktpersonen angegeben wurden
• Unterstützung von Anwendern der Test-Plattform
• Vorgänge auf der LENGOW-Plattform, die vom Kunden gesteuert werden oder die KUNDENDATEN betreffen
• Anwenderdefinierte Versionen des LENGOW-Plug-ins (anwenderdefiniert = Der ursprüngliche Produktcode wurde geändert.)
• Unterstützung für Add-Ons von Drittanbietern
• Erweiterungsanfragen: Bitte wenden Sie sich über Ihren LENGOW Customer Success Manager an unsere Professional Services.
• Anforderung zusätzlicher Funktionen oder Erweiterungen von Produkt- oder Entwicklungsteams
• Fragen zur Integration von Drittanbieteranwendungen oder -Plug-ins. Lengow ergreift alle Maßnahmen, um dem KUNDEN zu helfen, kann den KUNDEN jedoch weiterleiten, wenn die Anfrage nicht direkt mit der Nutzung der LENGOW-Plattform, sondern mit den Anforderungen von Partnern zusammenhängt.
• Produktschulung oder vollständige Konfiguration eines Feeds

B/ Berücksichtigte Anfragen

• Empfehlungen zur Verwendung der LENGOW-Plattform-Schnittstelle für einen Bedarf in Bezug auf ein bestimmtes und eingegrenztes Thema. Im Falle eines allgemeinen Bedarfs in Bezug auf die Plattform, kann der Customer Success Manager des KUNDEN zusätzliche Dienstleistungen anbieten (z. B. Unterstützung zum besseren Verständnis der Plattform oder bei der Konfiguration/Korrektur eines vollständigen Feeds…).
• Qualifizierung und Korrektur bestätigter Anomalien
• Technische Maßnahmen*, die dem Anwender nicht zur Verfügung stehen

*Technische Maßnahmen, die vom KUNDEN nicht ausgeführt werden können. Eine technische Maßnahme umfasst insbesondere: IP-Whitelisting, Testbefehle, Thesaurus-Updates, Feed-Duplizierungen.

3.8 Abwicklung und Schließung von Anfragen

Abgesehen von abgebrochenen Tickets, die vom KUNDEN nicht beantwortet werden, werden Anfragen wie folgt geschlossen:

– Je nach Art des Problems kann die Lösung in Form einer Erklärung, einer Empfehlung, einer Gebrauchsanweisung, einer Anleitung zur Problemumgehung oder eines Updates/Upgrades der LENGOW-Lösung erfolgen.

– Anfragen in Bezug auf Probleme, die nicht in den Einsatzbereich des Supports gehören, kann LENGOW ebenso schließen, indem der Fehler als nicht zum Support-Einsatzbereich gehörend identifiziert wird oder ermittelt wird, dass er sich aus einer Version, Plattform oder einem Anwendungsfall ergibt, der von diesem SLA ausgeschlossen ist. 

Der KUNDE kann in diesem Fall aufgefordert werden, sich an den Support eines Drittanbieters zu wenden. Bei externen Problemen, die in den Zuständigkeitsbereich Dritter gehören, ist LENGOW nicht für die Weitervermittlung des Kunden an diesen Dritten verantwortlich. LENGOW haftet nicht für die Unterstützung, Nachverfolgung oder Behebung dieser externen Probleme.

Wenn in derselben Anfrage neue Themen auftauchen, wird der KUNDE aufgefordert, eine neue Anfrage zu erstellen.

IV. TECHNISCHE VERPFLICHTUNGEN

Es wird darauf hingewiesen, dass sich alle in dieser Servicevereinbarung angegebenen Uhrzeiten auf die Zeitzone Kontinentalfrankreichs beziehen und die Tage und Stunden als Werktage und Arbeitsstunden verstanden werden.

4.1 Verfügbarkeit der LENGOW-LÖSUNG

Die Verpflichtung von LENGOW und die Berechnung der zugehörigen KPI (Key Performance Indicators) beruhen auf einer Verfügbarkeit der LENGOW Anwendungsdienste an 7 Tagen pro Woche rund um die Uhr.

Die LENGOW-LÖSUNG weist im Jahresdurchschnitt eine Verfügbarkeitsrate von mindestens 99,98 % auf, abgesehen von den geplanten Wartungsprozessen und Sicherheitsmaßnahmen. 

Die geplanten Wartungsprozesse finden außerhalb der Arbeitstage bzw. Büroarbeitszeiten und/oder über Nacht statt (Kontinentalfrankreich), und ihre Dauer ist nach Möglichkeit auf 6 Stunden pro Quartal begrenzt. LENGOW benachrichtigt den KUNDEN über beliebige Kommunikationskanäle (z. B. per E-Mail an die Hauptkontaktstelle des KUNDEN im Zusammenhang mit der Nutzung der LENGOW-LÖSUNG) mindestens zwei (2) Arbeitstage vor dem tatsächlichen Termin über das Stattfinden einer geplanten Wartungsmaßnahme . 

4.2 Support-Antworten und Behebung von Anomalien

4.2.1 Verpflichtungen von LENGOW

Für jede Anomalie, die gemäß den in diesem Dokument beschriebenen Verfahren vom Kunden gemeldet wird, verpflichtet sich LENGOW:

• den Schweregrad der Anomalie gemäß Definition in diesem Dokument zu bestimmen.
• alle möglichen und zumutbaren Mittel einzusetzen, um den Eingang der gemeldeten Anomalie innerhalb der im aktuellen Vertrag festgelegten Bearbeitungsfrist und der damit verbundenen Antwortzeit zu bestätigen.
• die Anomalie zu analysieren und gegebenenfalls zu überprüfen, welches Problem (welche Probleme) die Anomalie verursacht hat (haben), was die Anforderung zusätzlicher Informationen beim Kunden beinhalten kann.
• unter Berücksichtigung ihres Schweregrads alle möglichen und zumutbaren Bemühungen zur Behebung der gemeldeten Anomalie aufzuwenden. 

Auf Wunsch des Kunden können LENGOW und der KUNDE veranlasst sein, den Schweregrad der gemeldeten Anomalie sowie die Kommunikationsfrist des KUNDENSUPPORTS bezüglich der laufenden Bearbeitung dieser Anomalie neu zu bewerten.

4.2.2 Störungsmanagement-Verfahren

Das Ziel des Störungsmanagement-Verfahrens besteht darin, Schäden infolge dieser Störungen, die nicht durch Standardprozesse behoben werden können, zu vermeiden und zu begrenzen, indem eine effektive und geregelte Abfolge von Maßnahmen zur zeitnahen Behebung der Anomalie eingeleitet wird.

• Trigger

Das Störungsmanagement-Verfahren (auch als Krisenmanagement bezeichnet) wird ausgelöst, wenn einer der nachfolgend erläuterten Umstände eintritt:

• • außerplanmäßiger Ausfall der LENGOW-LÖSUNG oder anderer wichtiger Dienste (z. B. öffentliche APIs, Webcrawler, Komponente der Auftragsverwaltung), der mehrere Kunden betrifft und länger als 10 Minuten andauert
  • Anomalie des Schweregrads „Störung“, d. h. eine von mehreren Kunden gemeldete, blockierende Anomalie, deren Auswirkungen durch unmittelbare, kontinuierliche und weitreichende Folgen für den Umsatz mehrerer Kunden gekennzeichnet sind, und die nicht durch eine Umgehungslösung behoben werden kann
• Verfahren

Die erste Maßnahme besteht darin, die Schaffung einer „Krisenzelle“ auszulösen. 

Diese „Krisenzelle“ ermittelt Kunden, die potenziell von der Störung betroffen sind, und erstellt einen Kommunikationsplan, um diese betroffenen Kunden zu informieren.

Die „Krisenzelle“ umfasst unter anderem die für die Störung zuständigen Mitglieder des CUSTOMER SUPPORT Teams, den Incident Manager, die CUSTOMER SUPPORT Manager, einen Vertreter der Infrastructure Services und einen Vertreter der F&E-Abteilung. Auf diese Weise werden Verfahren für die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden, für die Lösung und für Rückmeldungen nach der Krise eingeführt.

Die „Krisenzelle“ wird aufgelöst, sobald das Problem vollständig behoben ist, die Kunden über die Lösung informiert wurden und der interne Störungsbericht verfasst wurde. Der Störungsbericht enthält eine Zusammenfassung der Störung, eine Analyse mit der ursprünglichen Ursache, die Korrekturmaßnahmen und mögliche vorbeugende Maßnahmen. Das Management von Lengow führt anschließend eine Analyse durch und erstellt (falls erforderlich) einen Handlungsplan zur Verbesserung auf der Grundlage der aus der Störung gewonnenen Erkenntnisse.

4.3 Leistungsindikatoren

*IT: Technischer Indikator

4.4 Haftung von LENGOW

LENGOW kann in folgenden Fällen nicht haftbar gemacht werden:

• Verweigerung der Zusammenarbeit durch den KUNDEN oder unzureichende Mitwirkung des KUNDEN bei der Behebung von Anomalien und insbesondere bei der Beantwortung von Fragen und Einholung von Auskünften
• Nichteinhaltung des Verfahrens zur Störungsmeldung durch den KUNDEN 
• Verwendung der LENGOW-LÖSUNG in einer Weise, die nicht mit ihrer Dokumentation oder den geltenden Vorschriften übereinstimmt
• Veränderung der LENGOW-LÖSUNG insgesamt oder teilweise durch den KUNDEN oder einen Dritten ohne ausdrückliche Genehmigung von LENGOW 
• Vorsätzlich zerstörerisches, böswilliges oder sabotierendes Handeln
• Ausfall des Strom- oder Telekommunikationsnetzes des KUNDEN 
• Kontaminierung der Daten und/oder Software des KUNDEN, für deren Sicherheit der KUNDE verantwortlich ist, durch Viren
• Eintritt von Schäden, die auf ein Verschulden oder die Fahrlässigkeit des KUNDEN zurückzuführen sind oder die der KUNDE durch Einholung der Empfehlungen von LENGOW hätte vermeiden können 
• Verlust von KUNDENDATEN oder Verzögerung bei der Weiterleitung von Daten nach einem Eingriff durch einen vom KUNDEN benannten Dritten, oder weil der KUNDE es versäumt hat, seine Daten vor einem Eingriff von LENGOW vorsorglich zu sichern 

Ebenso sind jegliche Anomalien, die nicht auf LENGOW zurückzuführen sind, insbesondere in Fällen höherer Gewalt oder aus anderen Gründen, die von Dritten zu verantworten sind (z. B. von Marktplätzen) oder von Anbietern, die vom Kunden mit der Nutzung der Lösung beauftragt wurden (z. B. Agenturen) von jeglicher Schadensersatzleistung ausgeschlossen und können nicht zur Kündigung dieses Vertrags führen.